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Anteproyecto de ley de servicios de atención al cliente: escasas novedades
23 de noviembre, 2021
A iniciativa del Ministerio de Consumo, el Consejo de Ministros del día 16 de noviembre ha aprobado la redacción del anteproyecto de Ley que regula los servicios de atención al cliente.
A falta de un primer borrador de la futura ley, hay que advertir que algunas de las presentadas como grandes novedades por el Ministerio no son tales, sino mera reiteración de exigencias legales prexistentes. Así, la limitación del uso de contestadores automáticos, la resolución de la reclamación en el plazo más breve posible y como máximo en un mes o la prohibición de que el número de atención telefónica conlleve cargos adicionales ya está en la normativa preexistente (cfr. art. 21 TRLGDCU). Enumeramos aquí sólo las que podrían calificarse como auténticas novedades del régimen de los servicios de atención al cliente:
1ª. Sólo las grandes empresas y las prestadoras de servicios básicos estarán obligadas a articular un servicio de atención al cliente conforme a las exigencias de la nueva ley. Las compañías que deberán adaptarse a esta nueva regulación serán todas aquellas consideradas como «grandes empresas», es decir, con más de doscientos cincuenta trabajadores, con un negocio anual de más de cincuenta millones de euros, o con un balance de negocios superior a cuarenta y tres millones de euros.
No obstante, esto se excepciona en el caso de empresas que presten servicios básicos de interés general, que en todo caso deberán ofrecer un servicio de atención conforme a los requerimientos de la ley. Se menciona expresamente como servicios básicos de interés general los suministros de agua y energía, los servicios de transporte, servicios postales, servicios telefónicos, servicios de comunicaciones electrónicas, servicios financieros y servicios prestados a través de medios audiovisuales de acceso condicional mediante pago.
Con carácter general, la legislación vigente no impone diferentes obligaciones a las empresas según su tamaño, limitándose a exigir la habilitación de mecanismos que permitan al usuario reclamar con eficacia (cfr. art. 21 TRLGDC). Sí se atiende al tamaño de la empresa en relación con la obligación de habilitar un medio de interlocución electrónica de atención al cliente, obligación a la que sólo están sujetas las empresas que presten servicios al público en general de especial trascendencia económica con más de cien trabajadores o un volumen anual de operaciones, calculado conforme a la normativa del IVA, superior a 6.010.121,04 € (art. 2.2 y Disposición final 4ª Ley 56/2007, de Medidas de Impulso de la Sociedad de la Información). Por su parte, la normativa sectorial de telecomunicaciones permite la exención por Orden Ministerial de la obligación de habilitar un departamento o servicio especializado de atención al cliente a ciertas empresas en función del número de trabajadores o volumen de negocio (art. 26.1 Real Decreto 899/2009, por el que se aprueba la carta de derechos de los usuarios).
El Ministerio justifica su decisión en la conveniencia de no castigar más las ya maltrechas economías de las PYMES en un escenario de crisis económica postpandémica.
2ª. Atención especial a personas con discapacidad auditiva. Los servicios de atención al cliente deberán ser accesibles para todos. En particular, en el supuesto de personas con discapacidad, el canal telefónico deberá complementarse, a elección de la persona con discapacidad, con un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea por aplicación de dispositivo móvil de uso generalizado o bien con un sistema de video interpretación en lengua de signos.
3ª. Límites a los tiempos de espera. La ley establecerá límites a los tiempos de espera telefónica y prohíbe la derivación desde un teléfono gratuito a números que impliquen un coste adicional para el cliente (prohibición esta última que ya reza en el artículo 21.2 de la vigente ley de consumidores).
4ª. Horario de atención. Con carácter general, el horario del servicio se ajustará al horario comercial de la empresa, salvo para los servicios básicos de interés general, que deberán habilitar un servicio 24 horas para atender «incidencias» del servicio.
5ª. Grabación de la conversación telefónica y disponibilidad de la grabación. Si la queja o reclamación se presenta por vía telefónica, la empresa grabará la llamada e informará del medio para acceder a ella en el justificante que se remita.
6ª. Presentación de la reclamación. Las empresas estarán obligadas a permitir la presentación de reclamaciones, quejas, incidencias o consultas y la recepción de la comunicación de su resolución, al menos, por el mismo medio por el que se inició la compra.
7ª. Tratamiento de la reclamación. Las respuestas al cliente deberán estar debidamente motivadas y en ningún caso podrán ser cerradas por caducidad o prescripción no imputable a la clientela.
8ª. Obligación de la empresa de informar sobre las consecuencias de las incidencias graves de la prestación del servicio. Si la incidencia afecta gravemente a la prestación del servicio o a su continuidad (por ejemplo, interrupción del suministro eléctrico o del servicio de conexión a Internet), la empresa deberá informar de motu propio (sin que el cliente lo haya solicitado) de los derechos e indemnizaciones que procedan.
9ª. Obligación de las empresas de formar adecuadamente al personal de atención.
10ª. Intervención de un supervisor, si el consumidor lo solicita. Según la información procedente del Ministerio, en la futura ley, en caso de insatisfacción con la atención recibida, el consumidor podrá solicitar que se transfiera la comunicación a una persona física supervisora, que deberá atenderle en el transcurso de esa misma comunicación.
11ª. Servicio sometido a auditoria anual. La futura norma reconocerá el derecho de los consumidores a obtener por parte del prestador de bienes y servicios una atención gratuita, eficaz, accesible, inclusiva, no discriminatoria y evaluable.
La nota informativa difundida por el Ministerio dice textualmente que «la nueva ley abrirá la puerta a sistemas que permitan definir el grado de satisfacción de la clientela y sus datos serán públicos». Se exigirá que las encuestas de satisfacción se realicen con posterioridad a la resolución de la consulta, queja, reclamación o incidencia. La evaluación de la atención contará con una auditoría anual, por parte de una compañía debidamente acreditada. Presuponemos que lo que hará la ley será imponer estos sistemas que permitan medir el grado de satisfacción de la clientela, pues ya, en la actualidad, nada obsta a que las empresas, libremente, decidan la implantación de estos sistemas de control de calidad. Incluso, la legislación vigente obliga a las Administraciones Públicas a fomentar un elevado nivel de la calidad de los servicios impulsando a los prestadores de servicios para que aseguren de forma voluntaria la calidad de tales servicios por medio, entre otros, de la evaluación o certificación de sus actividades por organismos independientes, así como de la elaboración de sus propias cartas de calidad o la participación en cartas o etiquetas de calidad elaboradas por organizaciones empresariales o profesionales a nivel comunitario (art. 20 Ley 17/2009, de libre acceso a las actividades de servicios y su ejercicio).
Se prevé que toda la documentación permita la inspección por los servicios de la Administración. De momento, ni se tiene noticia de baremos que permitan valorar las auditorías, ni de las eventuales consecuencias de auditorías negativas.
12ª. Colaboración «obligatoria» con las asociaciones de consumidores y usuarios más representativas. Por último, las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley deberán colaborar con las asociaciones de consumidores y usuarios más representativas, en relación con los servicios de atención al cliente y el mantenimiento de su calidad y eficacia. Por el momento, nada dice la norma sobre cuáles serán los instrumentos de colaboración.
A falta de un primer borrador de la futura ley, hay que advertir que algunas de las presentadas como grandes novedades por el Ministerio no son tales, sino mera reiteración de exigencias legales prexistentes. Así, la limitación del uso de contestadores automáticos, la resolución de la reclamación en el plazo más breve posible y como máximo en un mes o la prohibición de que el número de atención telefónica conlleve cargos adicionales ya está en la normativa preexistente (cfr. art. 21 TRLGDCU). Enumeramos aquí sólo las que podrían calificarse como auténticas novedades del régimen de los servicios de atención al cliente:
1ª. Sólo las grandes empresas y las prestadoras de servicios básicos estarán obligadas a articular un servicio de atención al cliente conforme a las exigencias de la nueva ley. Las compañías que deberán adaptarse a esta nueva regulación serán todas aquellas consideradas como «grandes empresas», es decir, con más de doscientos cincuenta trabajadores, con un negocio anual de más de cincuenta millones de euros, o con un balance de negocios superior a cuarenta y tres millones de euros.
No obstante, esto se excepciona en el caso de empresas que presten servicios básicos de interés general, que en todo caso deberán ofrecer un servicio de atención conforme a los requerimientos de la ley. Se menciona expresamente como servicios básicos de interés general los suministros de agua y energía, los servicios de transporte, servicios postales, servicios telefónicos, servicios de comunicaciones electrónicas, servicios financieros y servicios prestados a través de medios audiovisuales de acceso condicional mediante pago.
Con carácter general, la legislación vigente no impone diferentes obligaciones a las empresas según su tamaño, limitándose a exigir la habilitación de mecanismos que permitan al usuario reclamar con eficacia (cfr. art. 21 TRLGDC). Sí se atiende al tamaño de la empresa en relación con la obligación de habilitar un medio de interlocución electrónica de atención al cliente, obligación a la que sólo están sujetas las empresas que presten servicios al público en general de especial trascendencia económica con más de cien trabajadores o un volumen anual de operaciones, calculado conforme a la normativa del IVA, superior a 6.010.121,04 € (art. 2.2 y Disposición final 4ª Ley 56/2007, de Medidas de Impulso de la Sociedad de la Información). Por su parte, la normativa sectorial de telecomunicaciones permite la exención por Orden Ministerial de la obligación de habilitar un departamento o servicio especializado de atención al cliente a ciertas empresas en función del número de trabajadores o volumen de negocio (art. 26.1 Real Decreto 899/2009, por el que se aprueba la carta de derechos de los usuarios).
El Ministerio justifica su decisión en la conveniencia de no castigar más las ya maltrechas economías de las PYMES en un escenario de crisis económica postpandémica.
2ª. Atención especial a personas con discapacidad auditiva. Los servicios de atención al cliente deberán ser accesibles para todos. En particular, en el supuesto de personas con discapacidad, el canal telefónico deberá complementarse, a elección de la persona con discapacidad, con un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea por aplicación de dispositivo móvil de uso generalizado o bien con un sistema de video interpretación en lengua de signos.
3ª. Límites a los tiempos de espera. La ley establecerá límites a los tiempos de espera telefónica y prohíbe la derivación desde un teléfono gratuito a números que impliquen un coste adicional para el cliente (prohibición esta última que ya reza en el artículo 21.2 de la vigente ley de consumidores).
4ª. Horario de atención. Con carácter general, el horario del servicio se ajustará al horario comercial de la empresa, salvo para los servicios básicos de interés general, que deberán habilitar un servicio 24 horas para atender «incidencias» del servicio.
5ª. Grabación de la conversación telefónica y disponibilidad de la grabación. Si la queja o reclamación se presenta por vía telefónica, la empresa grabará la llamada e informará del medio para acceder a ella en el justificante que se remita.
6ª. Presentación de la reclamación. Las empresas estarán obligadas a permitir la presentación de reclamaciones, quejas, incidencias o consultas y la recepción de la comunicación de su resolución, al menos, por el mismo medio por el que se inició la compra.
7ª. Tratamiento de la reclamación. Las respuestas al cliente deberán estar debidamente motivadas y en ningún caso podrán ser cerradas por caducidad o prescripción no imputable a la clientela.
8ª. Obligación de la empresa de informar sobre las consecuencias de las incidencias graves de la prestación del servicio. Si la incidencia afecta gravemente a la prestación del servicio o a su continuidad (por ejemplo, interrupción del suministro eléctrico o del servicio de conexión a Internet), la empresa deberá informar de motu propio (sin que el cliente lo haya solicitado) de los derechos e indemnizaciones que procedan.
9ª. Obligación de las empresas de formar adecuadamente al personal de atención.
10ª. Intervención de un supervisor, si el consumidor lo solicita. Según la información procedente del Ministerio, en la futura ley, en caso de insatisfacción con la atención recibida, el consumidor podrá solicitar que se transfiera la comunicación a una persona física supervisora, que deberá atenderle en el transcurso de esa misma comunicación.
11ª. Servicio sometido a auditoria anual. La futura norma reconocerá el derecho de los consumidores a obtener por parte del prestador de bienes y servicios una atención gratuita, eficaz, accesible, inclusiva, no discriminatoria y evaluable.
La nota informativa difundida por el Ministerio dice textualmente que «la nueva ley abrirá la puerta a sistemas que permitan definir el grado de satisfacción de la clientela y sus datos serán públicos». Se exigirá que las encuestas de satisfacción se realicen con posterioridad a la resolución de la consulta, queja, reclamación o incidencia. La evaluación de la atención contará con una auditoría anual, por parte de una compañía debidamente acreditada. Presuponemos que lo que hará la ley será imponer estos sistemas que permitan medir el grado de satisfacción de la clientela, pues ya, en la actualidad, nada obsta a que las empresas, libremente, decidan la implantación de estos sistemas de control de calidad. Incluso, la legislación vigente obliga a las Administraciones Públicas a fomentar un elevado nivel de la calidad de los servicios impulsando a los prestadores de servicios para que aseguren de forma voluntaria la calidad de tales servicios por medio, entre otros, de la evaluación o certificación de sus actividades por organismos independientes, así como de la elaboración de sus propias cartas de calidad o la participación en cartas o etiquetas de calidad elaboradas por organizaciones empresariales o profesionales a nivel comunitario (art. 20 Ley 17/2009, de libre acceso a las actividades de servicios y su ejercicio).
Se prevé que toda la documentación permita la inspección por los servicios de la Administración. De momento, ni se tiene noticia de baremos que permitan valorar las auditorías, ni de las eventuales consecuencias de auditorías negativas.
12ª. Colaboración «obligatoria» con las asociaciones de consumidores y usuarios más representativas. Por último, las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley deberán colaborar con las asociaciones de consumidores y usuarios más representativas, en relación con los servicios de atención al cliente y el mantenimiento de su calidad y eficacia. Por el momento, nada dice la norma sobre cuáles serán los instrumentos de colaboración.
